Pengaduan Konsumen
PROSEDUR PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN KONSUMEN
Pengajuan pengaduan kepada PT CIMB Niaga Auto Finance hanya dapat dilakukan oleh konsumen atau perwakilan konsumen yang bertindak untuk dan atas nama konsumen.
Konsumen dapat menyampaikan pengaduan kepada PT CIMB Niaga Auto Finance melalui beberapa cara sebagai berikut:
- Pengaduan secara lisan:
- Konsumen mendatangi kantor cabang PT CIMB Niaga Auto Finance terdekat pada hari Senin sampai hari Jum’at (kecuali hari libur nasional) pukul 08.30 – 15.00 WIB
- Konsumen menghubungi PT CIMB Niaga Auto Finance melalui telepon untuk menyampaikan pengaduannya melalui Customer Care di nomor 0804 1 090909 pada hari Senin sampai hari Jum’at (kecuali hari libur nasional) pukul 08.30 – 17.30 WIB
Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka PT CIMB Niaga Auto Finance akan menyampaikan kepada konsumen untuk mengajukan pengaduannya secara tertulis.
- Pengaduan secara tertulis:
Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui alamat email info@cnaf.co.id dengan melampirkan nama dan nomor kontrak. Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja setelah pengaduan diterima oleh PT CIMB Niaga Auto Finance. Dalam kondisi tertentu, PT CIMB Niaga Auto Finance dapat memperpanjang waktu penyelesaian pengaduan konsumen sampai dengan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dengan menyampaikan pemberitahuan tertulis mengenai perpanjangan waktu tersebut kepada konsumen sebelum jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja pertama terakhir.
PROSEDUR PENYAMPAIAN PENGADUAN
1. Bagaimana cara untuk menyampaikan pengaduan?
Sampaikan dengan pilihan saluran yang konsumen kehendaki:
- Call Center Customer Care 0804 1 090909
- Email Customer Care: info@cnaf.co.id
- Kantor cabang CIMB Niaga Finance
2. Apa yang harus disiapkan oleh konsumen saat menyampaikan pengaduan?
- Identitas diri Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen (KTP/Paspor)
- Surat Kuasa
- Permasalahan yang diadukan
- Kronologi pengaduan
- Data/dokumen pendukung seperti bukti transaksi, formulir sanggahan, dll
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK)
LAPS SJK adalah lembaga penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang didirikan pada tanggal 22 September 2020 oleh Self Regulatory Organizations (SROs) dan asosiasi-asosiasi di lingkungan sektor jasa keuangan. Dalam menjalankan kegiatannya, LAPS SJK memperoleh izin operasional dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada tanggal 29 Desember 2020, dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Januari 2021.
Sebagai satu-satunya LAPS di sektor jasa keuangan yang memperoleh izin operasional dari OJK, maka LAPS SJK menggantikan peran dan fungsi 6 (enam) LAPS yang ada sebelumnya di sektor jasa keuangan (yaitu BAPMI, BMAI, BMDP, LAPSPI, BAMPPI dan BMPPVI).
A. Mekanisme Permohonan Penyelesaian Sengketa ke LAPS SJK
1)
Permohonan melalui Aplikasi
Portal Pelindungan Konsumen (APPK) OJK. Dalam hal tidak terdapat kesepakatan atas pelaksanaan penyelesaian
sengketa internal antara Konsumen dengan PUJK (Internal Dispute Resolution/IDR), Konsumen dapat mengajukan permohonan penyelesaian sengketa kepada LAPS SJK sepanjang memenuhi
kriteria sengketa yang dapat ditangani oleh LAPS SJK.
2) Permohonan disampaikan langsung ke LAPS SJK.
Permohonan penyelesaian sengketa langsung disampaikan kepada LAPS SJK, antara lain melalui walk in dan surat-menyurat (termasuk surat elektronik).
B.
Kriteria sengketa yang dapat ditangani
oleh LAPS SJK:
1) Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PUJK namun ditolak oleh
Konsumen atau Konsumen belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur
dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan konsumen di
sektor jasa keuangan;
2) Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau
pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif
penyelesaian sengketa lainnya; dan
3) Sengketa bersifat keperdataan.
C. Layanan LAPS SJK:
1) Mediasi
2) Arbitrase
3) Pendapat Mengikat
D. Biaya layanan penyelesaian sengketa berpedoman pada peraturan biayaLAPS SJK.
